ファンを作る24の秘訣

次のようなあなたのために、この情報は書き下ろされている。

• 個人運営Webサイトを自分で開いている方
• ネットショップのオーナー
• メルマガ発行者
• ブログ運営者
• 企業Webサイト担当者

いまネットショップを運営している、ネットショップ店主のあなた。
もしくは、「そろそろネットショップでも開業しようか」という、
これからネットショップ運営を考えているショップ店主予備軍のあなた。
また、自分のブログやメールマガジンを、もっとPRしたいあなた。
ネットショップの成否の秘訣を知っているだろうか。
未だ誰も明かしていない、この工夫を知りたいと思わないだろうか？

まずは、この構図について考えてみて欲しい。

新規のお客さん ＜ リピーター ＜ ファン

初めて来たお客さんからの信頼を勝ち得れば、ファンは徐々に増えるはずだ。
ファンが増えると、あなたのサイトにどのようなメリットをもたらすのだろうか。

• あなたのネットショップに、何度もオーダーをしてくれる
• あなたのネットショップにもっと訪問者が増え、集まりが良くなる
• リピート率向上の結果として、収支が安定する
• つまり客単価がアップすることで、ネットショップが繁栄する
• 忌憚のない意見やアドバイスを寄せてくれる
• あなたの代わりに、ほかのお客さんへ営業してくれる
• お客さんが、更なる新規顧客を呼び寄せてくれる

ここでは、一番難易度が高いと思われる、ネットショップでの運営を例に、客単価の高いファンの作り方を一部紹介していこう。

リピート客、上顧客を作りたいという思いは、すべての客商売を行っている者にとって、共通する想いだ。しかし、ことネットショップとなると、様相は異なってくる。なぜなら、インターネット上では、来店のために外出の準備をすることも無ければ、わざわざ店主と顔を合わせることもないからだ。つまり、後腐れがない分、ネット諸プの顧客は「逃げ足が早い」のだ。

ネットショップでは、少しでも違和感を感じるサイトでは買い物をしないだろう。 なぜなら「ネット」という土俵に上がるだけで、ユーザーはある程度のリスクを負うからだ。

フィッシング詐欺、ブラウザクラッシュ、ウイルス配布等など。 ネットにはこうしたトラップをはじめとする、負の遺産も多い。 しかも、対面でない場所で購入する場合、本当に信頼できるかどうかの手がかりが薄い。 したがって、取引でヘタを踏まないためのリスク回避として、直ちにネットショップを去るのは当然といえる。 かくも逃げ足の速い顧客を、リピーターへ変え、さらにファンにまで育てることは可能なのだろうか。

実際にファンを多くつかんでいるネットショップは存在する。 こうしたネットショップの運営ノウハウから、学ぶところは非常に多い。低い割合ではあるが、小資本でも成功しているネットショップというのは必ずある。 そして、成功の裏には必ずその理由が存在するものだ。

しかし、残念ながら、これまでその理由が取り上げられることはあまり無かった。 敢えて新しいものとして取り上げるだけの「ニュース性」が無かったからだ。 なぜなら、こうした情報は地味であり、一般にはあまり「受け」ないからだ。 しかし売れるネットショップの店主は、この一般受けしない地道な、工夫を積み重ねているのだ。 では、いったいその工夫とはなんだろうか？

ピンと来ないあなたは、思い出してみて欲しい。あなたが好んで買う店、あるいはファンと呼べる店のことを。もちろん、実店舗で良い。1つや2つあるだろう。そこで売られている商品は、その店でしか購入できないものだろうか？いや、多くは他店でも手に入るものであるはずだ。ではなぜ、その店のファンになって何度も商品を買っているのだろうか？

先の質問に、すぐに返答できないならば、あなたの代わりに指摘してみよう。 あなたは、「その店のポリシー」に共感しているはずだ。 より正確に言えば、その店の運営者のポリシーに共感しているのだ。
「運営者としゃべったことなんか、ないぞ」
と反論したくなるかもしれない。しかし、会ったことがあるかどうかは関係がない。

店の雰囲気、品揃え、陳列、価格、POP、店員の対応、店内案内に至るまで、 すべて店の運営者のポリシーが反映されているのだ。 なぜその商品を扱っているのか。なぜそこに出店しているのか。 なぜ駐車場がその広さなのか。すべてに反映されている。 あなたは、これらに滲み出ているポリシーに共感するからこそ、ファンになるのだ。

一方、あなたのネットショップではどうだろう。
「ネットショップだから、実店舗とは勝手が違うはずだ」と考えるあなた。 果たして、本当にそうだろうか。 実際あなたは、「しゃべったこともない運営者」に共感しているのではないだろうか。

もちろん、あなたもポリシーを持っているはずだ。あなたに強いポリシーがあるからこそ、ネットでショップを立ち上げるのだろう。しかしそのポリシーの伝え方を、あなたは十分に知っているだろうか。 特にネットならではの特徴を踏まえて、ポリシーを伝える術を学んだことがあるだろうか。

ポリシーがブレてしまったり、十分にお客様に伝わらないことは良くある。たとえば、おいしい無農薬野菜を提供したい、というポリシーを持っているショップがある。しかし、ポリシーとは裏腹に、商品紹介ページに産地が明記されていない。商品の写真がはっきり写っておらず、見栄えが良くない。また、配送納期が長く、これで果たして鮮度は大丈夫なのだろうかと思わせてしまう。このように、ポリシーが伝わっていない、もしくは一貫性を欠いてしまっているサイトが大変に多いのが現状だ。これでは、せっかくのポリシーが台無しだ。ファンはできない。直接お客様と話をすれば、あなたの思いは伝わるかもしれないが、 Webで商売をする以上、お客様に語りかける術は、限られているのだ。

これらのポイントは、必ず押さえておくべきポイントだ。ブログであれ、メルマガであれ、企業Webサイトであれ運営者ならば必携の知識である。さもなければ、自己満足サイトに陥ってしまうだろう。どうすれば、Webを通してポリシーを伝えられるのか。これには、Webの特性を良く把握した上で、対策をとっていく必要があるのだ。 本書ではそのためのポイントを、整理してまとめてある。特に、ネットショップを運営するあなたは、参考にして欲しい。

一度読み通せば、あなたなりのアイデアも浮かんでくるはずだ。二度目に読むときは、本書を片手に是非実行に移して欲しい。 毎週1つの工夫でよい。21個の工夫が掲載されているので、まずは5ヶ月間、チャレンジしてみて欲しい。